Rozdział 1: Co to jest jakość?; Rozdział 2: Kryteria oceny jakości usług; Rozdział 3: Kultura organizacyjna a kultura jakości; Rozdział 4: Jakość w turystyce; Rozdział 5: TQM a kultura jakości; Rozdział 6: Przywództwo dla jakości; Rozdział 7: Pracownik jako klient wewnętrzny; Rozdział 8: Klient jako pracownik zewnętrzny; Rozdział 9: Kultura jakości a trwałość więzi z klientem; Rozdział 10: Sfery jakości usług; Rozdział 11: Obalić mity.

Rozdział 1: Podstawowe zagadnienia dotyczące jakości usług turystycznych; Rozdział 2: Mierniki jakości przewozów turystycznych; Rozdział 3: Mierniki jakości usług hotelarskich i gastronomicznych; Rozdział 4: Mierniki jakości usług biur podróży; Rozdział 5: Mierniki jakości obsługi ruchu turystycznego; Rozdział 6: Empiryczna ocena mierników jakości wybranych usług turystycznych.

1. Ogólne zagadnienia badań konsumentów usług turystycznych; 1.1. Potrzeby i luki informacyjne u podmiotów zarządzających turystyką - Ewa Dziedzic; 1.2. Kierunki rozwoju badań Głównego Urzędu Statystycznego w obszarze turystyki Grażyna Marciniak, Wacława Kraśniewska; 1.3. Teoretyczne podstawy i najważniejsze metody badania wielkości ruchu turystycznego (aspekty regionalne i lokalne) Wiesław Alejziak; 2. Polskie doświadczenia w zakresie regionalnych badań konsumentów usług turystycznych; 2.1. Aktualny stan badań konsumentów usług turystycznych w regionach Wiesław Alejziak; 2.2. Doświadczenia wynikajace z realizacji badań ruchu turystycznego w Krakowie i Małopolsce w latach 2003-2009 Krzysztof Borkowski, Renata Seweryn; 2.3. Obecna praktyka badań konsumentów usług turystycznych w regionach - województwo łódzkie Tomasz Mazurek, Tomasz Koralewski; 2.4. Badania w działaniach Śląskiej Organizacji Turystycznej Agnieszka Sikorska; 3. Perspektywy rozwoju badań; 3.1. Badania regionalne ruchu turystycznego jako podstawa nowej regionalizacji turystycznej Polski Stanisław Liszewski, Bogdan Włodarczyk; 3.2. Metodologia zintegrowanych badań ruchu turystycznego w Polsce Krzysztof Borowski, Renata Seweryn; 3.3. Funkcje i użyteczność pomiarów ruchu turystcyznego Tomasz Dziedzic; 3.4. Wypowiedź w ramach panelu "Propozycje rozwiązań metodycznych w zakresie budowy zintegrowanego systemu badań konsumentów usług turystycznych" Krzysztof Łopaciński; 3.5. Obecni i potencjalni zleceniodawcy badań w regionach. Źródła finansowania badań Wojciech Fedyk; 3.6. Rola POT w tworzeniu zintegrowanego systemu badań konsumentów usług turystycznych Teresa Buczak. [JR]

Rozdział 1: Podstawowe zagadnienia dotyczące jakości usług turystycznych; 1.1 : Istota jakości; 1.2. Pojęcie jakości w turystyce; 1.3. Usługi turystyczne; Rozdział 2: Mierniki jakości przewozów turystycznych; 2.1. Wzajemne relacje turystyki i transportu; 2.2. Pojęcie i cechy jakości usług transportowych; 2.3. Cechy jakości przewozów w poszczególnych gałęziach i rodzajach transportu; 2.3.1. transport samochodowy; 2.3.2. Transport kolejowy; 2.3.3. Transport lotniczy; 2.3.4. Żegluga pasażerska; 2.4. Jakość przewozów turystycznych; Rozdział 3: Mierniki jakości usług hotelarskich i gastronomicznych; 3.1. wzajemne relacje turystyki, hotelarstwa i gastronomii; 3.2. Istota jakości usług hotelarskich i gastronomicznych oraz ich cechy; 3.3 Identyfikacja czynników kształtujących jakość usług hotelarskich; 3.4. Identyfikacja czynników kształtujących jakość usług gastronomicznych; 3.5. Kategoryzacja i rekomendacja jako istotne instrumenty pomiaru jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwa hotelarskie i gastronomiczne; 3.5.1. Kategoryzacja; 3.5.2. Rekomendacja przedsiębiorstw hotelarskich i gastronomicznych; Rozdział 4: Mierniki jakości usług biur podróży; 4.1. Istota działalności biur podróży- podmiotów pośrednictwa i organizacji w turystyce; 4.2. determinanty rozwoju usług pośrednictwa i organizacji w turystyce; 4.3. Znaczenie i funkcje podmiotów pośrednictwa i organizacji w turystyce; 4.4. cechy współczesnego rynku pośrednictwa i organizacji w turystyce; 4.5. standardy jakości w podmiotach pośrednictwa i organizacji w turystyce; Rozdział 5: Mierniki jakości obsługi ruchu turystycznego; 5.1. Wielkość i charakter ruchu turystycznego jako determinanta form jego obsługi; 5.1.1. definicja i główne rodzaje ruchu turystycznego; 5.1.2. Czynniki determinujące wielkość i strukturę ruchu turystycznego; 5.1.3. turystyka zrównoważona –nowy trend we współczesnej turystyce; 5.1.4. Jakość produktu turystyki uzdrowiskowej; 5.2. Wybrane formy obsługi ruchu turystycznego; 5.2.1. Usługi informacji turystycznej; 5.2.2. Pilotaż; 5.2.3. Przewodnictwo; 5.3. Metody określania jakości wybranych usług związanych z obsługą ruchu turystycznego. [k]

Rozdział 1: Przesłanki zarządzania jakością usług turystycznych; Rozdział 2: Czynnik ludzki a cechy procesu usługowego; Rozdział 3: Zarządzanie jakością usług - zarys przedmiotu; Rozdział 4: Istota Kompleksowego Zarządzania Jakością (TQM); Rozdział 5: Metody Komleksowego Zarządzania Jakością; Rozdział 6: Kultura jakości; Rozdział 7: Jakość a trwałość relacji z klientami;