Część 1 : Najważniejsze zasady znakomitej obsługi klienta; Rozdział 1 : Żelazna zasada : dla klientów to ty jesteś firmą; Rozdział 2 : Czym jest znakomita obsługa klientów; Rozdział 3 : Znakomita obsługa klientów to skuteczność; Rozdział 4 : Znakomita obsługa klientów to upewnienie i uspokojenie; Rozdział 5 : Znakomita obsługa klientów to prezentowanie się; Rozdział 6 : Znakomita obsługa klientów to empatia; Rozdział 7 : Znakomita obsługa klientów to reakcja; Rozdział 8 : Klient ma zawsze…. być klientem; Część 2 : Znakomita obsługa klientów- jak to robić; Rozdział 9 : Jedynym wyjściem jest szczerość; Rozdział 10 : Reguły są po to, aby od nich odstąpić (także ta); Rozdział 11 : Zdobywanie zaufania; Rozdział 12 : Weź sprawy w swoje ręce; Rozdział 13 : Zamień się w słuch; Rozdział 14 : Zadawaj inteligentne pytania; Rozdział 15 : Przydatne słowa i zdania; Rozdział 16 : Komunikacja niewerbalna w kontaktach osobistych; Rozdział 17 : Prowadzenie rozmów telefonicznych; Rozdział 18 : Globalna wioska. Różnice kulturowe a obsługa klientów; Rozdział 19 : Różnice pokoleniowe : obsługa klientów w różnym wieku; Część 3 : Komunikacja w ramach znakomitej obsługi klientów; Rozdział 20 : Współpracownicy jako partnerzy : komunikacja wewnętrzna; Rozdział 21 : Diabeł tkwi w szczegółach; Rozdział 22 : Dobra sprzedaż to dobra obsługa- dobra obsługa to dobra sprzedaż; Rozdział 23 : Komunikacja z klientami w erze cyfrowej; Rozdział 24 : Sztuka pisania e-maili; Rozdział 25 : Pozytywna reakcja na negatywne opinie; Rozdział 26 : Zawsze doceniaj wartość szczerego podziękowania; Część 4 : Rozwiązywanie problemów; Rozdział 27 : Bądź świetnym ratownikiem; Rozdział 28 : Zasady ratowania sytuacji; Rozdział 29 : Naucz się przepraszać; Rozdział 30 : Zmień klientów na lepsze; Rozdział 31 : Uczciwie rozwiąż problem; Rozdział 32 : Rozwiązanie problemów w erze cyfrowej; Rozdział 33 : Ratowanie sytuacji : styl mediów społecznościowych; Rozdział 34 : Klienci z piekła rodem są również klientami; Rozdział 35 : Klienci z piekielnego panteonu niesławy; Część 5 : Zadbaj o siebie, żebyś mógł sprawnie obsługiwać klientów; Rozdział 36 : Opanuj sztukę zachowania spokoju; Rozdział 37 : Zawsze bądź profesjonalistą; Rozdział 38 : Pierwsza zasada zawodowca : nigdy nie przestawaj się uczyć; Rozdział 39 : Nagradzanie siebie. [K]